Как достигать результатов в бизнесе

Маленькие изменения в процессах бизнеса порой приводят к прорывным результатам. На прошлой неделе я убедился в этом при отладке механизма продаж через call-центр.

После запуска отдела продаж в проекте «Чили.хелп» мы никак не могли добиться сколько-нибудь значимой эффективности от холодных звонков. «Стреляли» по потенциальным клиентам мы не наугад, а точно зная о проблемах, вставших перед ними. И проблемой этой являлся вредоносный код на сайте. Это довольно легко обнаруживается, но часто у клиента нет такого человека, который не только удалит вирус, но и закроет возможность для повторного заражения сайта.

Казалось бы, если есть проблема, которую мы можем решить а клиент не может — продажи просто обязаны пойти в гору. Однако 99% звонков приводили к отказу от наших услуг. Чаще всего не получалось пройти дальше секретаря. В иных случаях даже не получалось рассказать о причине звонка — на той стороне вешали трубку.

Проблему удалось решить всего лишь отказом от уточнения имени собеседника. Секретари, видимо, не привыкли к личностному обращению с незнакомым собеседником и по-умолчанию считали такой звонок «спамом».

Мораль такова: даже тот механизм, который тщательно продуман и логичен в теории, на практике скорее всего без отладки не заработает. Так что не опускайте руки и ищите те маленькие пещинки, которые не дают нормально крутиться шестерёнкам вашего бизнеса.